Experiência do paciente é o conjunto de percepções que cada paciente tem a respeito do atendimento oferecido pela equipe de odontologia. Ela se estende da marcação da primeira consulta até o último dia de relacionamento com o seu consultório ou clínica odontológica.
Como você deve imaginar, essa experiência pode ser positiva ou negativa, a depender de como o paciente se sente em todos pontos de contato com a sua marca.
Entenda, agora, a importância da experiência do paciente na odontologia e confira dicas para surpreender seus pacientes a cada dia!
Por que investir na experiência do paciente?
A marcação da consulta inicial é apenas o primeiro passo de uma longa jornada de relacionamento entre a equipe odontológica e o paciente. Por mais que o atendimento durante o agendamento tenha sido excelente, é preciso surpreendê-lo em cada ponto de contato.
E por que isso é importante?
O Brasil tem um dos mercados odontológicos mais competitivos do mundo. Se o paciente não se sente seguro, confortável e estimulado a retornar sempre ao mesmo consultório ou clínica, facilmente encontrará outro.
Por outro lado, se ele confia na sua equipe, se sente bem no seu consultório e sabe que está sendo bem orientado em relação à sua saúde bucal, a fidelização é certa.
Como proporcionar uma experiência incrível aos seus pacientes?
Se a experiência do paciente começa no primeiro contato, é por aí que você precisa começar a pensar em como ser diferente da concorrência. Eis algumas ideias:
Conheça seus pacientes a fundo
No momento da marcação da primeira consulta, além dos dados básicos, como nome, telefone e endereço, procure saber mais a respeito do seu paciente.
Com quem ele mora? Já passou por outros tipos de tratamento? Qual é o principal motivo que o está levando até o seu consultório? Quem indicou seus serviços?
Para não prender demais o paciente na linha, oriente o atendente a pedir a permissão para enviar um questionário por e-mail, para que ele responda com tranquilidade. Dessa forma, quando o paciente chegar para a consulta, sua equipe já terá um panorama bem mais completo de como oferecer um atendimento diferenciado.
Crie um protocolo de boas-vindas
Sentir-se acolhido na chegada à primeira consulta pode ser um grande diferencial para os seus pacientes. Nesse sentido, considere criar um protocolo de boas-vindas.
Comece por agendar o envio de um SMS para confirmar a consulta. Aproveite e peça que o paciente chegue com 15 minutos de antecedência, para que possa conhecer as instalações e ser apresentado à equipe.
Uma vez que o paciente esteja no consultório, ofereça um kit de boas-vindas com informações institucionais. Esse é o melhor momento para entregar material informativo sobre facilidades de pagamento, como o Compass Fácil, por exemplo.
Faça follow-ups constantes
O follow-up é uma forma de manter sua marca no radar dos seus pacientes. Ele consiste em fazer uma ligação, enviar uma mensagem ou um e-mail, lembrando de informações importantes, como a data do retorno ou o vencimento de um boleto.
Manter uma comunicação constante demonstra cuidado e preocupação por parte da sua equipe e influencia positivamente na experiência do paciente, evitando desistências, remarcações e, consequentemente, prejuízos para o seu negócio.
Ao investir em uma experiência positiva para os seus pacientes, sua taxa de retenção também aumenta, o que impacta positivamente no seu fluxo de caixa e na atração de outros pacientes por meio da indicação.
Pronto para promover uma experiência incrível para seus pacientes? Aplique melhores práticas de gestão para clínicas odontológicas e ofereça um atendimento excepcional a eles!
