Uma das maneiras de trabalhar na atração e fidelização de pacientes é realizando uma boa pesquisa de satisfação. Afinal de contas, o que faz com que um paciente retorne à clínica é que ele saia dela sempre satisfeito.
Isso não quer dizer que alguns erros não aconteçam vez ou outra, mas sim que eles podem ser superados. Por isso é tão importante conhecer o seu público para buscar atendê-lo da melhor maneira possível, destacando-se frente à concorrência.
Então, para aprender algumas dicas de como receber esse feedback e investir em melhorias, leia o post a seguir.
1. Busque entender seu público-alvo
Para atender bem os seus pacientes vale a pena procurar saber o que eles pensam, precisam, valorizam ou preferem. É claro que os próprios resultados da pesquisa de satisfação vão ajudá-lo nesse sentido, mas faça uma pesquisa prévia para que as perguntas sejam mais direcionadas.
Por exemplo, se você trabalha com um público de poder aquisitivo mais elevado, provavelmente pode investir mais em materiais importados e diferenciados. Já se pretende concorrer com baixos preços, talvez os pacientes tenham outras prioridades.
2. Elabore um questionário
Depois de refletir sobre seu tipo de público, o ponto de partida é mesmo criar um bom questionário para ser respondido. No entanto, em vez de fazer isso de qualquer maneira, siga algumas dicas relevantes, como:
- seja claro e objetivo, dificilmente as pessoas têm muito tempo disponível para responder questionários longos e complexos;
- coloque as perguntas mais importantes primeiro, para conseguir respostas mais completas para elas;
- uma maneira prática é criar escalas (de 0 a 10 ou de 0 a 5) para o paciente dar notas para quesitos como atendimento, higiene ou conforto;
- deixe espaço para justificativas e sugestões de melhorias.
3. Considere a experiência do paciente
No caso de prestação de serviço, normalmente o que conta muito é a experiência que o paciente tem com determinada clínica ou profissional. O conhecimento do dentista é essencial para realizar os procedimentos de maneira correta, segura e responsável.
Mas outros pontos também influenciam e merecem estar no questionário, como a receptividade, a limpeza do local, as opções de entretenimento enquanto se espera, a qualidade da gestão (quanto aos atrasos) etc.
Às vezes, você pode estar investindo em uma assinatura de revista em vão, sendo que seria mais útil melhorar o Wi-Fi, por exemplo.
4. Inclua um tópico para avaliação da equipe
Há muitos casos de ótimos profissionais que acabam perdendo pacientes e ficando com uma agenda desocupada sem nem mesmo saber o porquê. E muitas vezes o problema está em um funcionário mal humorado ou que faz muita confusão com os horários.
Ou seja, ainda que o dentista seja uma peça fundamental para atrair e fidelizar pacientes, não tenha dúvidas de que toda a equipe também faz a diferença. Por isso, já que o objetivo é promover a satisfação do paciente, todos devem ser envolvidos nesse propósito.
5. Deixe a pesquisa de satisfação bem acessível
Devido à importância de ter esse feedback direto do público, é necessário que você chegue até ele de forma prática e acessível. E a tecnologia tem sido a melhor solução para viabilizar esse tipo de estratégia, embora o questionário em papel também possa ser utilizado.
Portanto, esteja aberto a todas essas vias para facilitar que mais pessoas respondam à pesquisa. Você pode enviar por e-mail, disponibilizar nas suas redes sociais, deixar algumas cópias na clínica… enfim, pergunte ao paciente sobre as suas preferências.
6. Faça a lição de casa
Por fim, não adianta realizar todo esse processo se você simplesmente juntar os resultados e arquivá-los. O que importa é reservar um tempo para ler todas as pesquisas e levantar os dados obtidos.
Anote as principais reclamações, considere se as sugestões de melhorias são viáveis e fique atento a todos os pontos que receberam notas mais baixas nas escalas.
Então, trabalhe com a sua equipe para melhorá-los e não deixe de refazer a pesquisa de satisfação periodicamente para conferir se os pacientes perceberam alguma evolução!
E aí, entendeu um pouco mais sobre como fazer uma pesquisa de satisfação? Não se esqueça que ter uma clientela satisfeita é um grande privilégio para o seu negócio! Agora, que tal compartilhar este post nas suas redes sociais?
