O tratamento odontológico é apenas um dos fatores que o atendimento ao paciente contempla. Além de profissional de saúde, o dentista precisa assumir o papel de gestor para saber se posicionar diante dos problemas, como a reclamação no consultório.
Por conta disso, é importante estar preparado para lidar com as insatisfações. O bom relacionamento com o público demonstra que você preza pela qualidade do seu serviço e evita a propaganda negativa, o que pode atrapalhar o sucesso da sua clínica.
Quer entender melhor o assunto? Acompanhe abaixo 5 dicas de como agir no caso de queixas de pacientes:
Escute atentamente a reclamação
Independentemente do motivo da reclamação, controle suas emoções e escute com atenção o paciente. Antes de se justificar ou apontar que ele está errado, deixe que ele explique com detalhes a queixa.
Isso já demonstra um respeito pelo paciente. Converse bastante com ele, mostre que está envolvido com o problema e veja se conseguem encontrar uma solução em conjunto.
Se a queixa foi decorrente de uma confusão de horário, valores combinados anteriormente ou até mesmo em relação ao tratamento busque formas de resolver a situação de modo amigável.
Deixe claro que está preocupado com o erro e que isso não é, de forma alguma, corriqueiro. O importante é passar segurança para o paciente.
Entenda quem ou o que causou o erro
Depois de receber a reclamação no consultório, o dentista deve se posicionar como o gestor da clínica para que o erro não se repita. Converse com sua equipe e veja o que pode ser melhorado no atendimento, consulta e no tratamento dos pacientes. Esteja aberto também para sugestões.
Otimize os processos
A rotina do consultório odontológico é corrida e, por isso, fica difícil cuidar para que tudo saia da melhor forma possível no relacionamento com o paciente.
Por isso, invista em tecnologia para aperfeiçoar os processos administrativos, agendamentos e o atendimento.
Imagine, por exemplo, a facilidade de desmarcar alguma consulta ou avisar que terá um atraso via WhatsApp? Todo mundo tem o dia a dia tão corrido e, por isso, às vezes fica difícil passar um recado por telefone.
São medidas que trazem mais qualidade para o seu trabalho e evitam uma série de erros.
Ofereça um atendimento humanizado
Ofereça desde o agendamento da consulta um tratamento humanizado, que proporcione um relacionamento próximo, atencioso e cordial com o paciente.
Garanta uma sala de espera agradável e confortável, converse bastante antes de começar o tratamento, explique com detalhes todas as etapas e tire todas as dúvidas. Em resumo: não tenha pressa para atender.
São detalhes que fazem a diferença no atendimento. Assim, mesmo que ocorra algum erro, certamente a reclamação será mais branda, já que o paciente se sente respeitado e acolhido em sua clínica.
Invista no treinamento da sua equipe
O atendimento não se restringe somente ao relacionamento com o dentista, por isso treine sua equipe para receber o paciente e ouvir as queixas da melhor forma possível.
Saber como ouvir a reclamação no consultório é uma forma de fidelizar o paciente. Isso é importante porque traz qualidade em todas as etapas do atendimento, o que ajuda o dentista a se destacar no mercado.
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